InFact France - CRM On Demand

Notre sondage Social CRM - les resultats

2010-03-24T21:27:00.003+01:00

http://www.vizu.com/res/Business/Technology/CRM/Social+Networks/Siebel/poll-results.html?n=197266&cId=

Plus que quelques mois...

2010-03-19T21:33:00.000+01:00

Avant la sortie, tant attendue, du nouveau Guide de Déploiement CRM On Demand, de la part de la même équipe que l'excellent Guide du Reporting paru en 2008.

Avec des auteurs très connus dans le milieu, c'est à ne pas manquer.

CRM On Demand R17

2010-03-19T21:20:00.000+01:00

Alors que les rumeurs vont bon train sur la survie d’Oracle CRM On Demand, Oracle annonce l’arrivée d’une nouvelle version, la Release 17 avec des nouvelles fonctionnalités qui améliorent le pilotage des processus prévisionnels sur l’ensemble des produits et services d’une entreprise et le support de deux nouvelles langues ; le portugais brésilien et le norvégien.

Les fonctionnalités de base comme le marketing sont renforcées pour étendre les capacités d’automatisation du processus marketing de CRM On Demand en permettant aux professionnels de créer et de gérer facilement des campagnes et de personnaliser leur processus de transformation ou de rejet des leads.

L’analytics gagne en puissance, en combinant le temps-réel et les données historiques, les rapports ad hoc ainsi que les tableaux de bord personnalisables, CRM On Demand est la seule solution qui donne une vue d’ensemble sur les actions de l’entreprise.

On notera également parmi les nouveautés, la possibilité donnée aux financiers de contrôler l’accès à certains documents qui sont soumis à une réglementation de plus en plus contraignante.

Le PRM déjà présent dans la version antérieure, la nouvelle version du PRM permet une personnalisation du portail partenaire et facilite les relations de partenariat.

CRM On Demand se verticalise dans les secteurs d’activités tels que l’Industrie, Les Sciences de la Vie et la Pharma. La R17 comporte de nombreuses innovations pour les clients Pharma. (ici)

Pour de plus ample information, je vous invite à me contacter (ici)

A bientôt

Ynou

CRM dans les Services Sociaux

2010-03-01T13:28:00.001+01:00

Vous le savez peut-etre, j'ai longtemps travaillé dans ce secteur, alors la sortie prochaine de Siebel 8.2 pour les Services Sociaux me fascine. Inscrivez vous pour le Webcast, d'autant plus que Anthony Lye est un très bon présentateur.

Forecasting

2010-03-01T13:23:00.002+01:00

Un document qui date de 2007 mais je trouve que les thèmes abordés sont d'actualité aujourd'hui pour les clients CRM On Demand.

Social Network, le fléau du temps moderne?

2010-02-09T17:26:00.002+01:00

Un White Paper (en anglais) a télécharger sur le sujet. http://www.cio.co.uk/whitepapers/3211088/

Un excellent site Google Maps (lien)

2010-02-02T16:55:00.004+01:00

http://googlemapsmania.blogspot.com/ - Pour montrer les possibilités d'intégration avec differentes applications. Cela nous rappelle notre propre Mashup pour CRM On Demand avec Google Maps.

Le Social CRM, pour une stratégie d'entreprise globale

2010-01-11T14:47:00.002+01:00

Pauline, merci pour ton commentaire, et ta vision critique des réseaux sociaux, tu mets en évidence « la longue route qu’il nous reste à parcourir ».

En effet les dernières évolutions du Social CRM pourraient n’apporter rien de plus qu’un court dialogue. De nombreux spécialistes se posent des questions sur l’utilité du concept ; de la durée de son existence, et la direction que le Social CRM prendra dans un avenir proche. Mais à long terme l’objectif est de passer d’un monologue, vers un dialogue avec nos clients.

Pérennité et Utilité des réseaux sociaux

La première vraie question, est de savoir s’il y a un réel ROI grâce à l’utilisation du Social CRM pour une entreprise. Le Cabinet Forrester analyse un retour sur investissement possible de 100% sur une année. Malgré cela, les entreprises restent hésitantes à se lancer dans le déploiement d’outils ‘sociaux’. Certaines dissuadent même leurs employés d’utiliser les réseaux sociaux, qui seraient la cause d’une trop grande dispersion de leurs équipes. L’utilisation des ces réseaux nécessite, pour être mise en œuvre, une refonte de la stratégie, et plus particulièrement de la stratégie de communication, pour une entreprise.

Population Ciblée

Une limite souvent identifiée, consisterait à dire que les réseaux sociaux concernent une population trop restreinte. Reste qu’en France, on recense 36,1 millions d’Internautes et 60% de ces derniers, ont visité un blog en mai 2009. (source International Social Media Trends, disponible sur http://www.slideshare.net/SueGrant/international-social-media-trends.

La population, il est vrai, est ciblée mais reste intéressante pour une entreprise.

Communication

Pour finir, la stratégie communication à travers les réseaux sociaux ne peut se mettre en place qu’après une longue phase de réflexion. Dans le cas contraire le risque pour une société est de créer une sorte de cacophonie vide d’intérêts pour les internautes. Les sociétés doivent alimenter de façon constructive leurs canaux sociaux tel que les microsites et blogs en tout genres.

Conclusion

Le Social CRM nécessite une stratégie d’entreprise globale.

Les outils, que InFact Group a créés, et tente de créer jour après jour permettent d’enrichir le CRM existent, par le biais de Social Tools en vue de la création de prospects.Nous intégrons ces outils de manière pragmatique dans un CRM traditionnel.

La vision globale sur le nouveau concept de Social CRM est plus large et complexe dans sa mise en œuvre. Elle nécessite une refonte totale de notre façon de manager et de nos organisations. (Qui sera aborder dans nos futur discussions).

L’institut Gartner en 2009 publie quelques de réflexions sur ce sujet (source disponible :http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=889712 ) et évoquent 4 axes essentiels pour une entreprise.

Définir les objectifs

Les entreprises, du fait de la gratuité de ces réseaux, se sont précipitées sans prendre le temps d’appréhender et d’établir des objectifs commerciaux mesurables et quantifiables.

Offrir des éléments de contrôle à la communauté pour encourager la participation

L’organisation doit garder des éléments de contrôle sur sa communauté et également favoriser et encourager la participation des utilisateurs. Par exemple en permettant l’autogestion à ces utilisateurs.
Comprendre et récompenser les différents types de participations

Les entreprises doivent comprendre et reconnaître les différents types d’utilisateurs pouvant se catégoriser selon « les créateur », « les collaborateurs » opposés à d’autres utilisateurs « les opportunistes », « les rôdeurs ».

Une fois ces utilisateurs différenciés, les entreprises doivent récompenser les meilleurs communicants.
Développer des compétences sur l’environnement on-line

Les entreprises doivent acquérir de nouvelles compétences liées à l’univers des réseaux sociaux

Pour finir, il ne faut pas confondre le CRM socialisé et le Social CRM (Sujet sur lequel nous reviendrons ensemble).

J’attends toujours vos réponses et commentaires sur le sujet avec grand plaisir.

Julien Oliveira #

Le social CRM, nécessite de revisiter son organisation et sa chaîne de valeur

2010-01-11T14:46:00.002+01:00

Le social CRM, nécessite de revisiter son organisation et sa chaîne de valeur

William Brand, vice président de Forester Research prévoit « que 2009 verra la naissance des CRM 2.0, social CRM et autres collaborative CRM », grâce aux développement des réseaux sociaux avec pour but final de mieux connaître et fidéliser ses clients.

La réalité semble bien plus complexe, et l’entrée dans une relation client à l’ère du Web 2.0 nécessite une remise en cause complète de nos organisations en interne et en externe et globalement de notre chaîne de valeur.

Et pourtant le social CRM et son concept est alléchant. Ross Mayfield a récemment écrit un article soulignant une statistique intéressante, il nous dit « le constat de départ est simple : si 1% des conversations des clients améliorent effectivement le savoir de l’entreprise, que 9% sont captés sans rien changer du tout et 90% ne touchent pas l’entreprise, l’entreprise passe a coté d’un potentiel d’amélioration réellement impressionnant. Bien entendu, je ne pense pas que 100% des dites conversations aient une valeur susceptible de vraiment améliorer les choses mais passer à coté de 99% d’entre elles est mathématiquement un facteur de risque. »

En quelque sorte une entreprise à toute intérêt, par le biais de réseaux sociaux a capté cette information, elle est gratuite, disponible et ne peut qu’être une valeur ajoutée supplémentaire pour une structure.

Cependant le processus de captation de ces conversations est complexe et nécessite une modification, une adaptation dans la manière dont nos collaborateurs et nos équipes travaillent au sein de l’entreprise en interne et en externe. Pour que le fonctionnement s’opère, il faut connecter la démarche sociale au processus d’innovation, en revisitant le CRM et en changeant profondément la définition et le périmètre pour que « le social CRM » fonctionne.

De ce fait, on ne peut plus faire exactement du CRM aujourd’hui comme on en faisait il y a encore 6 ou 10 ans.

Dans ce nouvel espace de relation client fonctionnant à l’ère du Web 2.0, les règles et nos habitudes évoluent, avec une nécessité de revisiter notre chaîne de valeur et nos organisations. Un alignement, une fusion ou une réflexion tournée vers nouveau modèle est nécessaire corrélant les services Marketing, Client, Innovation, Vente…vers une sorte de Service Global, multi facettes dont l’objectif serait la croissance de l’entreprise et de son secteur d’activité.
Julien Oliveira #

Social CRM - Le Produit qui ne verra jamais le jour?

2010-01-11T14:45:00.000+01:00

Pourtant je ne suis pas en désaccord avec mon collègue Julien, que je salue en passant. Au contraire, je trouve que les idées abordées ici sont tout à fait cohérentes. Ce que je ne crois pas, aujourd'hui, c'est qu'il existe un logiciel sur le marché qui reflète les processus Social CRM.

Un projet CRM, c'est d'abord une histoire d'utilisateurs, de processus et ensuite de la technologie. Alors CRM On Demand c'est de la technologie. Est-ce que ce logiciel (ou tout autre logiciel CRM) est en mesure de nous fournir :

1) Les processus Social CRM

Ben non, puisque nous avons vu à travers nos échanges et toutes les présentations sur le Net que personne est capable de les définir - et c'est très bien comme ça. Les processus Social CRM seront différents pour chaque entreprise - déjà dans le CRM ordinaire, nous sommes conscients que chaque client est différent.

2) Les utilisateurs Social CRM

Ben non, puisque se lancer dans un programme de Change Management sans avoir vraiment cerner les processus ou défini les besoins etc etc ... c'est impossible.

3) La technologie Social CRM

Ben oui, ca existe mais

Profitons des échanges ici pour établir un plan d'action et se concentrer sur ce que nous pouvons mettre en place dès aujourd'hui.

Nouvelle Version de la Prés Social CRM sur Slideshare avec vidéos InFact Group intégrées

Social CRM

2010-01-11T14:43:00.002+01:00

"'Ross Mayfield a récemment écrit un billet fondamental sur le “social CRM“. Le constat de départ est simple : si 1% des conversations des clients améliorent effectivement le savoir de l’entreprise, que 9% sont captés sans rien changer du tout et 90% ne touchent pas l’entreprise, l’entreprise passe a coté d’un potentiel d’amélioration réellement impressionnant"..

http://www.duperrin.com/2009/08/24/le-social-crm-est-bien-plus-quune-simple-logique-crm/

Must read :

Social CRM

2010-01-11T14:42:00.000+01:00

Aujourd'hui j'ai eu la chance d'avoir une démo de tous les outils Social CRM d'Oracle. Ce sont des compléments à CRM On Demand dans le domaine des Ventes (Sales Prospector, Sales Campaigns, Sales Library and Deal Manager). J'ai surtout aimé Sales Library, même si cela sera sans doute le plus dur à vendre. Un outil de partage, stockage, communauté et création de presentations.

http://www.oracle.com/applications/socialcrm/oracle-sales-library.html
J'ai vraiment apprecié son interface Flex et sa fonction de Preview. Pour les entreprises investissant dans des bibliothèques de présentations, et des commerciaux qui cherchent à délivrer une présentation pertinente, Sales Library est la solution.

Le social CRM, l’ère du marketing 2.0 rentrez dans une nouvelle dimension

2010-01-11T14:38:00.000+01:00

On a dit, écrit et inventé beaucoup de chose dans le domaine du 2.0, le CRM et le nouveau concept de Social CRM. Nous avons également à notre tour participer à la discussion, échanger et apporter notre expertise d’intégrateur et d’experts dans le domaine du CRM. Une nouvelle fois revenons sur ce concept et ajoutons quelques éléments complémentaires en soulignant notamment les valeurs prépondérantes du Social CRM.

Globalement le social CRM est avant tout un concept, à travers des valeurs réinventant nos organisations et stratégies d’entreprises. En passant du « Commander & contrôler » au « Partager et écouter ».
Votre CRM à travers les nouveaux réseaux sociaux tels que Facebook, Twitter ou Linkedin connectés à l’outil traditionnel devient un nouvelle endroit d’accueil pour vos clients, où vous pouvez les écoutez. Car la première règle dans cette nouvelle ère du marketing 2.0 est donc l’écoute, afin de convaincre les réseaux avec justesse, honnêteté de votre démarche commerciale et marketing.

A ces notions d’écoute et de partage, d’autres valeurs me viennent en tête lorsqu’il s’agit de parler de social CRM. Bien entendu le mot social et plus globalement la notion de création de valeur. Il est l’aboutissement final pour une entreprise. Tandis que les CRM traditionnels se concentrent sur un processus parfois lourd et contraignant où l’outil est parfois mal intégré à votre système d’information. Le Social CRM est orienté communauté et proximité.

A cette notion sociale, le Social CRM permet des valeurs d’intégration et de cohérence entre les services réconciliant des domaines jusque là traités indépendamment tel que le Marketing, Innovation, Communication, Support etc…

Pour conclure, le Social CRM reste pour l’instant un vague concept, une idéologie consistant en une intégration des réseaux sociaux (à travers leurs émergences) dans votre CRM traditionnel. Mais n’oublions pas de rappeler que le SOCRM n’est pas un substitut mais un complément venant ce greffé à votre relation clients et à votre outil informatique.
En un mot: Customer Service is about NOW. Social CRM is about the future. (Restez près !!)
Suggestion d’experts dans le domaine et sources d’inspiration: Brent Leary is a small-business technology analyst, adviser, and award-winning blogger.He is the co-author of Barack 2.0: Social Media Lessons for Small Business