Le Social CRM, pour une stratégie d'entreprise globale

Pauline, merci pour ton commentaire, et ta vision critique des réseaux sociaux, tu mets en évidence « la longue route qu’il nous reste à parcourir ».


En effet les dernières évolutions du Social CRM pourraient n’apporter rien de plus qu’un court dialogue. De nombreux spécialistes se posent des questions sur l’utilité du concept ; de la durée de son existence, et la direction que le Social CRM prendra dans un avenir proche. Mais à long terme l’objectif est de passer d’un monologue, vers un dialogue avec nos clients.



Pérennité et Utilité des réseaux sociaux



La première vraie question, est de savoir s’il y a un réel ROI grâce à l’utilisation du Social CRM pour une entreprise. Le Cabinet Forrester analyse un retour sur investissement possible de 100% sur une année. Malgré cela, les entreprises restent hésitantes à se lancer dans le déploiement d’outils ‘sociaux’. Certaines dissuadent même leurs employés d’utiliser les réseaux sociaux, qui seraient la cause d’une trop grande dispersion de leurs équipes. L’utilisation des ces réseaux nécessite, pour être mise en œuvre, une refonte de la stratégie, et plus particulièrement de la stratégie de communication, pour une entreprise.

Population Ciblée



Une limite souvent identifiée, consisterait à dire que les réseaux sociaux concernent une population trop restreinte. Reste qu’en France, on recense 36,1 millions d’Internautes et 60% de ces derniers, ont visité un blog en mai 2009. (source International Social Media Trends, disponible sur http://www.slideshare.net/SueGrant/international-social-media-trends.

La population, il est vrai, est ciblée mais reste intéressante pour une entreprise.

Communication



Pour finir, la stratégie communication à travers les réseaux sociaux ne peut se mettre en place qu’après une longue phase de réflexion. Dans le cas contraire le risque pour une société est de créer une sorte de cacophonie vide d’intérêts pour les internautes. Les sociétés doivent alimenter de façon constructive leurs canaux sociaux tel que les microsites et blogs en tout genres.

Conclusion



Le Social CRM nécessite une stratégie d’entreprise globale.



Les outils, que InFact Group a créés, et tente de créer jour après jour permettent d’enrichir le CRM existent, par le biais de Social Tools en vue de la création de prospects.Nous intégrons ces outils de manière pragmatique dans un CRM traditionnel.



La vision globale sur le nouveau concept de Social CRM est plus large et complexe dans sa mise en œuvre. Elle nécessite une refonte totale de notre façon de manager et de nos organisations. (Qui sera aborder dans nos futur discussions).



L’institut Gartner en 2009 publie quelques de réflexions sur ce sujet (source disponible :http://www.gartner.com/it/page.jsp?id=889712 ) et évoquent 4 axes essentiels pour une entreprise.



Définir les objectifs

Les entreprises, du fait de la gratuité de ces réseaux, se sont précipitées sans prendre le temps d’appréhender et d’établir des objectifs commerciaux mesurables et quantifiables.



Offrir des éléments de contrôle à la communauté pour encourager la participation

L’organisation doit garder des éléments de contrôle sur sa communauté et également favoriser et encourager la participation des utilisateurs. Par exemple en permettant l’autogestion à ces utilisateurs.
Comprendre et récompenser les différents types de participations

Les entreprises doivent comprendre et reconnaître les différents types d’utilisateurs pouvant se catégoriser selon « les créateur », « les collaborateurs » opposés à d’autres utilisateurs « les opportunistes », « les rôdeurs ».

Une fois ces utilisateurs différenciés, les entreprises doivent récompenser les meilleurs communicants.
Développer des compétences sur l’environnement on-line

Les entreprises doivent acquérir de nouvelles compétences liées à l’univers des réseaux sociaux

Pour finir, il ne faut pas confondre le CRM socialisé et le Social CRM (Sujet sur lequel nous reviendrons ensemble).

J’attends toujours vos réponses et commentaires sur le sujet avec grand plaisir.

Julien Oliveira #