Le social CRM, nécessite de revisiter son organisation et sa chaîne de valeur

Le social CRM, nécessite de revisiter son organisation et sa chaîne de valeur

William Brand, vice président de Forester Research prévoit « que 2009 verra la naissance des CRM 2.0, social CRM et autres collaborative CRM », grâce aux développement des réseaux sociaux avec pour but final de mieux connaître et fidéliser ses clients.

La réalité semble bien plus complexe, et l’entrée dans une relation client à l’ère du Web 2.0 nécessite une remise en cause complète de nos organisations en interne et en externe et globalement de notre chaîne de valeur.

Et pourtant le social CRM et son concept est alléchant. Ross Mayfield a récemment écrit un article soulignant une statistique intéressante, il nous dit « le constat de départ est simple : si 1% des conversations des clients améliorent effectivement le savoir de l’entreprise, que 9% sont captés sans rien changer du tout et 90% ne touchent pas l’entreprise, l’entreprise passe a coté d’un potentiel d’amélioration réellement impressionnant. Bien entendu, je ne pense pas que 100% des dites conversations aient une valeur susceptible de vraiment améliorer les choses mais passer à coté de 99% d’entre elles est mathématiquement un facteur de risque. »


En quelque sorte une entreprise à toute intérêt, par le biais de réseaux sociaux a capté cette information, elle est gratuite, disponible et ne peut qu’être une valeur ajoutée supplémentaire pour une structure.


Cependant le processus de captation de ces conversations est complexe et nécessite une modification, une adaptation dans la manière dont nos collaborateurs et nos équipes travaillent au sein de l’entreprise en interne et en externe. Pour que le fonctionnement s’opère, il faut connecter la démarche sociale au processus d’innovation, en revisitant le CRM et en changeant profondément la définition et le périmètre pour que « le social CRM » fonctionne.

De ce fait, on ne peut plus faire exactement du CRM aujourd’hui comme on en faisait il y a encore 6 ou 10 ans.

Dans ce nouvel espace de relation client fonctionnant à l’ère du Web 2.0, les règles et nos habitudes évoluent, avec une nécessité de revisiter notre chaîne de valeur et nos organisations. Un alignement, une fusion ou une réflexion tournée vers nouveau modèle est nécessaire corrélant les services Marketing, Client, Innovation, Vente…vers une sorte de Service Global, multi facettes dont l’objectif serait la croissance de l’entreprise et de son secteur d’activité.
Julien Oliveira #